深圳市肯普特科技有限公司
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| IT維保服務外包 |
| 瀏覽次數：1219 次 發(fā)布時間：2019-12-12 |
美國著名管理學家P·杜洛克預言："在10年至15年之內，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去"。
在當今充滿競爭與挑戰(zhàn)的世界里，如何集中精力于自己的核心業(yè)務、如何借助外腦、如何整合各方資源迅速提高企業(yè)的競爭力，以獲得持續(xù)、高速的增長，已成為每個企業(yè)管理者思考的重點。
建立高效、可靠、專業(yè)的服務支撐體系則是企業(yè)實現上述發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。IT規(guī)劃、管理、實施、維護是一項技術復雜、成本高昂、變化頻繁、人員素質要求高的系統工程，企業(yè)自己操作雖然可靠，但存在如下問題：
信息技術的廣泛性、復雜性決定了企業(yè)不可能配備技術很全面的專業(yè)人員從事企業(yè)自身的IT工作；
企業(yè)自身網絡的狹隘性難以留住一流的IT技術人才，造成實際運維人員專業(yè)化程度不夠，有可能影響企業(yè)IT工作的科學性、系統性、經濟性；
企業(yè)對自身IT工作人員的專業(yè)工作管理很難做到專業(yè)IT服務公司對其技術工程師的嚴格、系統的管理程度；
由于上述原因導致的企業(yè)對IT的投入在很大程度上未能得到應有的回報，累計效率損失嚴重，不能實現對核心業(yè)務的有力支援和保障。
由此可見，引進外腦、引進高度專業(yè)化的IT外包服務，實是企業(yè)輕松的、切實可行的解決之道。不僅能夠解決上述的問題，還有如下優(yōu)點：
服務行為的公司化。外包服務商的外派人員的所有行為代表公司，企業(yè)若對其服務不滿意可要求立即更換，且對其工作中的差錯所造成的損失能夠獲得相應的補償；
強大的配套支持能力。除企業(yè)要求外包服務商提供的相關服務外，專業(yè)外包服務商本身所具有的專業(yè)隊伍、供貨渠道、行業(yè)經驗、業(yè)務體系等能為企業(yè)帶來更多的潛在利益；
靈活的外包服務方式可為企業(yè)度身定制最佳性價比的特色服務，即可以按時定價、也可以按次定價；即能夠整體外包、也可以切塊外包。
一、IT外包服務的必要性
嚴格、規(guī)范的IT外包服務管理
高水準、多層次的專業(yè)服務工程師隊伍
豐富的IT外包服務經驗
擁有完善的技術服務體系
即時、準確的服務質量監(jiān)控體系
非常完整的配套業(yè)務體系，客戶可獲得更多的附加價值
1.2 肯普特科技的外包服務優(yōu)勢：
肯普特科技公司技術部門配備有各方面的技術專家。大家都知道在IT這個行業(yè)不可能有全能的技術工程師，而企業(yè)為了保證自己的系統安全，穩(wěn)定和先進性，要配齊這么多具備各種能力的工程師是不太可能的。但這些對于一家專業(yè)的維護公司，我們都具備。
企業(yè)在IT系統工作中，經常會出現一些設備故障，硬件維修，送修，殺毒，軟件安裝等瑣碎而麻煩的事等等。我們認為在現在激烈的市場競爭中，企業(yè)應保證自己在主要業(yè)務上的競爭力，而不是過多的將精力放在這些輔助性的工作。
我們的工程師都是經過專業(yè)培訓，并有多年工作實踐經驗的。他們能通過對企業(yè)的接觸，發(fā)現系統的一些隱性問題和漏洞，并能對癥下藥提供相應的解決方案，幫助企業(yè)預防故障隱患。
從管理角度分析，信息技術資源外包是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)創(chuàng)新方案。對許多企業(yè)來講，技術復雜性的增加、對高可用性系統及分布式系統支持的需求，使得企業(yè)越來越難以實現既滿足商業(yè)目標，又控制信息技術費用的愿望。在這種情況下，資源外包開始發(fā)揮其固有的優(yōu)勢?？v觀企業(yè)選擇外包策略的內外部推動因素，主要包括以下幾方面：
(1)業(yè)務方面
外包推動企業(yè)注重核心業(yè)務，專注于自己的核心競爭力，這是信息技術資源外包的最根本原因。從理論上講，任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應外包。有一個很典型的例子可以說明這個問題。據調查，美國有68％的信用卡業(yè)務都是通過非商業(yè)銀行機構來實現的，銀行的核心競爭力是金融，沒有必要雇用大批的網絡高手來維護自己的網絡，交給網絡公司去做會更有利。
(2)財務方面
財務方面的考慮是選擇外包的另一個主要原因，外包可以削減開支，控制成本，重構信息系統預算，從而解放一部分資源用于其他目的，避免IT黑洞的現象發(fā)生。另外，對于那些沒有能力投入大量資金、人力從硬件基礎開始構建企業(yè)信息框架的企業(yè)而言，外包正可以彌補企業(yè)自身的欠缺。根據美國 Forrest調查公司估計，美國企業(yè)依靠自身力量建立并維護一個Web網站，第一年的費用將是22萬美元，而將此工作外包給專門的公司，開銷僅為4．2 萬美元。
(3)技術方面
能獲得高水平的信息技術工作者的技能，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，使內部信息技術人員能夠注重核心技術活動。通過外包，企業(yè)可以將價值鏈中的每個環(huán)節(jié)都由最適合企業(yè)情況的專業(yè)公司完成。例如，澳洲的Trust銀行在1997年與HP簽訂了一份期限為5年、金額1600萬美元的外包合同，由HP負責管理維護Trust銀行的IT系統，并幫助銀行開拓新型業(yè)務--網絡銀行業(yè)務、電子銀行業(yè)務、個人銀行業(yè)務和商務銀行業(yè)務等。可以想象，如果沒有HP這樣的公司介入，單憑銀行內部信息部門的力量是很難達到這一目的的。
(4)企業(yè)戰(zhàn)略
外包可以提高服務響應速度與效率，來自外包商的專業(yè)技術人員可以將企業(yè)信息技術部門從日常維護管理這樣的負擔性職能中解放出來，減少系統維護和管理的風險，同時也增強了該部門的信譽。另外，對于一項新技術的出現，大多數企業(yè)由于費用和學習曲線的緣故，很難立即將新技術納入實際應用。因此，信息技術資源外包的戰(zhàn)略性考慮因素之一便是：借助外包商與現有的、未來的技術保持同步的優(yōu)勢，改善技術服務，提供接觸新技術的機會，來實現企業(yè)以花費更少、歷時更短、風險更小的方式推動信息技術在企業(yè)發(fā)展中的功能。
(5)人力資源方面
通過外包，企業(yè)無需擴大自身人力規(guī)模，減少了因人才聘用或流失而花費的精力、成本以及面臨的壓力，節(jié)省了培訓方面的開支，并增加了人力資源配置的靈活性。企業(yè)實施信息技術資源外包有多方面意義，包括：追求核心競爭優(yōu)勢、保持企業(yè)組織彈性、促進市場競爭力、降低風險、改善技術服務、增強成本控制、促進信息技術在企業(yè)中的運用及發(fā)展等。然而，實施外包并不輕松。如果盲目追隨潮流，忽視其間的風險分析及防范，則不僅無法給企業(yè)帶來預期的優(yōu)勢和效益，反而會讓企業(yè)蒙受損失。強調針對信息技術資源外包的風險進行研究，是因為它對外包市場的促進及供求雙方都具有特別意義。表現在：一方面，需求方可以借助風險分析，強化管理層的風險意識，正確指導企業(yè)信息技術資源外包戰(zhàn)略的制定、實施、控制及管理，從而將該戰(zhàn)略的積極作用發(fā)揮到極致。從大的方面看，還可以通過外包，盡快縮小與國際先進企業(yè)在信息技術應用及管理方面的差距，推動信息技術在企業(yè)中的發(fā)展，加快企業(yè)信息化建設的步伐。另一方面，外包服務商可以站在需求方的角度，重視風險分析與控制，從而規(guī)范自身的服務，配合服務購買方的需求，雙方共同建立起雙贏(Win-Win)的合作關系。再者，需要指出的是，在國內能夠提供外包服務的企業(yè)還有很多，不單單是專業(yè)性的服務商、系統集成商，還可以是大企業(yè)、大部委閑置的信息技術力量。通過承攬外包可以使企業(yè)資源得到充分利用。其間，風險分析對于指導他們的行為也有著不可忽視的作用。
1.3專業(yè)外包服務公司的業(yè)務體系：
常駐式IT外派服務
多種類的會員制服務方式，可定期上門維護
方便靈活的按次服務
特快現場故障排除及備件更換服務
咨詢、評估服務
二、肯普特科技外包服務業(yè)務
2.1外包服務工作模式
我們提供以下幾種外包服務工作模式，客戶可根據行業(yè)具體情況進行外包服務模式選擇。
2.1.1 特快式維護服務
當肯普特科技客戶服務中心接到客戶故障報告，該報告馬上進入客戶支持系統，在10分鐘內將有肯普特科技專業(yè)工程師跟您聯系，詢問現場具體情況，并利用遠程支持系統診斷故障，根據具體情況，肯普特科技工程師決定是否立即現場服務，以保證在最快的時間內解決問題。
2.1.2 常駐式外派服務
根據客戶的IT環(huán)境和系統要求，經華常行評估后，提供相應技能和數量的工程師常駐客戶現場，服務工程師將嚴格遵守客戶的作息時間，并根據工作需要與客戶共同加班工作；遵守有關保密安全方面的規(guī)定及服務外包合約的相關協議書，保證系統安全，為客戶提供實時、綜合的IT系統支持隊伍。
2.1.3 包修式維護服務
包修式維護服務適合中大型企業(yè)和在線服務行業(yè)，根據客戶的系統環(huán)境，由肯普特科技對系統中涉及的軟硬件進行包修服務，在合同期內肯普特科技不但提供技術支持服務，并且對客戶系統中易壞及核心部件提供備品、備件，確保硬件故障的快速恢復，所提供的硬件部件不另收費，所有風險由肯普特來承擔。
2.1.4 計時（計次）式服務
肯普特科技儲備有經驗豐富、多種專業(yè)的技術工程師，為客戶排憂解難。在客戶碰到棘手問題時，可通過熱線聯系常行科技，在我們的服務專員確認完您的相關行業(yè)和IT環(huán)境后，將馬上由指定的工程師協助您一起解決現實問題?？掀仗乜萍几鶕鰣鰰r間或次數進行收費，該服務包括故障定位、故障排除、系統恢復運行及有限期內的免費維護。
2.1.5 一站式項目建設服務
為客戶提供定制的系統集成外包服務，幫助客戶制定業(yè)務需求分析，IT建設可行性分析，進行系統方案設計以及實施、運行、維護和培訓的一攬子工程。讓IT資源管理從企業(yè)中徹底分離出來，從而精力于自己的核心業(yè)務。
2.1.6 咨詢、技術支援式會員服務
肯普特科技提供一個面向全國的IT咨詢平臺，所有肯普特科技的原有客戶可免費加入該會員服務網絡，會員可通過電話、郵件、遠程會議、小桌會議等多種途徑和肯普特科技的相關專業(yè)人員就IT相關問題進行咨詢，征求建議、技術問題解答等。
2.2外包服務模塊劃分
客戶可根據自己的IT系統功能特點，把不涉及安全機密或難以掌握的功能部分外包給肯普特科技服務，肯普特科技將為客戶的該功能模塊提供需求分析、設計、評估、安裝、運行、維護和培訓等一系列的全程跟蹤式服務，外包服務模塊包括以下幾個方面：
1.桌面服務（PC機硬件、操作系統、系統工具）
2.服務器操作與管理（服務器硬件、服務器操作系統）
3.基礎設施與網絡服務（局域網、廣域網）
4.信息系統服務（OA、ERP、CRM）
5.數據庫服務(ORACLE、SYBASE、SQL等)
6.網站服務（運行、管理、維護、更新）
7.安全系統服務（評估、設計、實施、運行、維護）
8.其他特定應用系統服務
9.整體IT系統服務（包括以上各種服務）
在特快式服務和常駐式外派服務兩種工作模式中，我們希望能為客戶提供 “管家式” 的IT外包服務，也就是整體IT系統服務，利用我們完善的服務網絡，綜合實力的服務團隊，豐富的業(yè)務經驗，深厚的行業(yè)知識背景為客戶做好IT資源服務管理工作，從而精力于自己的核心業(yè)務。
2.3主要工作內容
2.3.1 服務工作內容
1．巡檢工作
檢查系統的運行狀態(tài)并做詳細的紀錄
如有必要應調整系統的運行參數
消除可能導致設備和系統故障的隱患
指導客戶的日常管理和正常使用
2．管理工作
協助客戶建立規(guī)范的管理制度
建立客戶設備的維修檔案
定期做系統備份工作
定期提供系統維護及管理報告
3．維修工作
如遇到系統故障應及時排除
4．咨詢工作
解答客戶在系統使用中的問題
在系統升級和改造時提供技術方案
提供相關的信息和資料
5．協調工作
協調原廠商（包括軟硬件）的維護和維修工作
協調公司內部工作
6．培訓工作
系統正常使用培訓
系統管理培訓
簡單故障排除培訓
2.3.2 管理和協調
1．為客戶指派一名客戶服務代表，專門負責與客戶以及原廠商的溝通和協調工作。
2．為客戶指派專業(yè)工程師，負責客戶設備的維護和維修工作。
3．提供技術服務熱線。
4．公司服務監(jiān)督機構不定期拜訪客戶，征求對服務的意見和建議。
5．定期召開例會，雙方交流，向客戶方領導匯報工作并聽取領導及技術人員的意見和建議。
2.3.3 工作指標
1．工作時間為每天9:00到17:00，節(jié)假日除外。
2．設備報修時，2小時內到達現場。
3．8小時內排除故障，恢復系統。
4．每月一次巡檢。
5．一個季度做一次系統備份工作。
6．一個月提交一次維護報告。
7．一個季度召開一次例會并提交會議記錄。
8．提供10人/次的正規(guī)培訓。
9．有系統改造或升級時，提供系統改造或升級的技術方案。
10．項目結束后一周內，提交項目完成報告。
三、服務水平協議(SLA)
為滿足不同行業(yè)、客戶需求，肯普特科技從客戶的角度，先行制定了符合客戶需求的服務品質及所需的服務項目，并與客戶簽訂服務水平協議(SLA, Service Level Agreements)，SLA包含可用性(Availability)、安全性(Security)、效能性(Performance)與客戶服務四大部分，致力于提供高品質的服務與量身訂作的客戶滿意保證。
可用性(Availability) ：此方面主要體現在應用軟件與支持服務兩項因素。應用軟件包括靈活的增加或減少使用者、新功能或新應用軟件等。支持服務包括在約定的響應時間(Response Time)內得到技術人員的支持并且解決問題，利用客戶協助系統，使客戶多數的問題可以立即通過電話或互聯網解決，并提供客戶7天24小時全年無間斷的支持服務，保障客戶對可用性的需求。
安全性(Security) ：肯普特除了與客戶簽署數據保密協議之外，更提供從網絡物理架構、系統軟件平臺、應用軟件、管理方法等各方面執(zhí)行完善的安全措施來確保數據的保密與安全性。
效能性(Performance)：主要可以分為網絡性能、系統性能與應用軟件性能，網絡性能包括網絡系統穩(wěn)定度、數據傳輸可靠度與頻寬可靠度。系統性能方面，除了服務器的穩(wěn)定度之外，還包括CPU、Hard Disk、Memory等的使用率，備份服務器在主服務器宕機切換時間的要求。在應用軟件性能方面，則包括同時上線人數的需求與軟件升級保證，應用軟件響應時間等等。
在客戶服務方面：明白說明彼此的權力、義務與懲罰，選用服務的項目與等級，建立彼此信賴的機制，來達到信息應用供需雙方的雙贏策略。 |
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